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6957 人参与  2023-01-04 05:35:43    点这评论
第一章 民航基础常识

第一章

1、国际民航组织是联合国负责管理和发展国际民航事务的机构,国际航空运输协会则是国际性的民间组织。

2、中国国际航空公司的总部在北京,航徽是木棉花。

3、南航是我国唯一运营a380的航空公司，也是我国第一个推出电子客票的航空公司。

4、广州新白云机场的iata代码是can,郑州新郑国际机场的iata代码是cgo。

5、国际民航组织英文缩写是

6、国际航空运输协会英文缩写是

7、国际民航组织的总部位于

8、国际民航组织的最高权利机构是

9、《国际民用航空公约》又称《____》，于1747年4月正式生效。

10、全球最大的三个航空联盟分别为：天合联盟、寰宇一家和____。

11、我国开通的第一条航线是由____飞往天津。

12、请写出国航、南航、东航的iata代码____、____、____。

第二章 客舱服务管理

第二章

1、民航服务属于（）？
    a、高接触服务
    b、中接触服务
    c、低接触服务
    d、无接触服务

2、服务补救是航空公司在发生服务失误后所做的一种（）反应。
    a、临时性
    b、主动的
    c、补偿性
    d、被动的

3、航空运输与其他运输方式相比，最突出的优势是？
    a、速度快
    b、价格低
    c、运量大
    d、乘客多

4、夜间及旅客休息时客舱温度调至（ ）度。
    a、18-20
    b、22-24
    c、24-26
    d、26-28

5、（ ）航空公司最早于1980年进行感知服务质量研究。
    a、英国
    b、美国
    c、法国
    d、中国

6、因颠簸或设备原因造成旅客衣物污染或破损，由（ ）赔偿，赔偿范围是污染: 50—200 人民币；破损: 100— 400 人民币。
    a、乘务员
    b、公司
    c、旅客
    d、其他

7、现代交通运输方式包括（）。
    a、铁路运输
    b、公路运输
    c、水路运输
    d、航空运输

8、航空运输的突出优势主要有（ ）？
    a、安全
    b、成本低
    c、速度快
    d、国际性

9、乘务员在执行任务时必须携带（ ）及其它服务用品。
    a、登机证
    b、健康证
    c、训练合格证
    d、乘务员手册

10、随机业务文件袋内含（ ）。、旅客舱单、载重平衡、货运单及邮件路单
    a、c．i．q
    b、总申报单
    c、旅客舱单
    d、载重平衡图

11、飞行前按规定时间由机长组织航前准备会。

12、在乘坐飞机时，旅客可以随意更换座位。

13、夜航飞行时，为避免打扰旅客睡觉，乘务员不需要巡视客舱。

14、特殊旅客中1周岁以下的旅客为婴儿，飞机上有专设的婴儿椅。

15、存在操纵和执行纪律方面的理由，机长也不应改变客舱服务程序。

16、患病的旅客有医护人员陪同，而且该旅客的座位在头等舱(或公务舱)，医护人员的座位在经济舱时，医护人员不得进入头等舱(或公务舱)照顾病人。

17、在运输中旅客托运的小动物、导盲犬、助听犬患病或死亡，公司要承担全部责任。

18、旅客因病可以自行携带便携制氧设备乘机。

19、清舱检查中发现任何可疑物品时，不应随意触动，应及时报告乘务长、机长。

20、特殊旅客服务对象中，2岁以上6岁以下必须有成年人陪伴才能乘机。

第二章 客舱服务管理test2

1、民航服务属于（）？
    a、高接触服务
    b、中接触服务
    c、低接触服务
    d、无接触服务

2、服务补救是航空公司在发生服务失误后所做的一种（）反应。
    a、主动的
    b、临时性
    c、补偿性
    d、被动的

3、航空运输与其他运输方式相比，最突出的优势是？
    a、价格低
    b、速度快
    c、运量大
    d、乘客多

4、夜间及旅客休息时客舱温度调至（ ）度。
    a、18-20
    b、22-24
    c、24-26
    d、26-28

5、（ ）航空公司最早于1980年进行感知服务质量研究。
    a、英国
    b、美国
    c、中国
    d、法国

6、因颠簸或设备原因造成旅客衣物污染或破损，由（ ）赔偿，赔偿范围是污染: 50—200 人民币；破损: 100— 400 人民币。
    a、乘务员
    b、旅客
    c、公司
    d、其它

7、现代交通运输方式包括（）
    a、铁路运输
    b、公路运输
    c、水路运输
    d、航空运输

8、航空运输的突出优势主要有（ ）？
    a、安全
    b、速度快
    c、国际性
    d、成本低

9、乘务员在执行任务时必须携带（ ）及其它服务用品。
    a、登机证
    b、训练合格证
    c、健康证
    d、乘务员手册

10、随机业务文件袋内含（ ）。、旅客舱单、载重平衡、货运单及邮件路单
    a、总申报单
    b、旅客舱单
    c、载重平衡图
    d、c．i．q

11、飞行前按规定时间由机长组织航前准备会。

12、在乘坐飞机时，旅客可以随意更换座位。

13、夜航飞行时，为避免打扰旅客睡觉，乘务员不需要巡视客舱。

14、特殊旅客中1周岁以下的旅客为婴儿，飞机上有专设的婴儿椅。

15、存在操纵和执行纪律方面的理由，机长也不应改变客舱服务程序。

16、患病的旅客有医护人员陪同，而且该旅客的座位在头等舱(或公务舱)，医护人员的座位在经济舱时，医护人员不得进入头等舱(或公务舱)照顾病人。

17、在运输中旅客托运的小动物、导盲犬、助听犬患病或死亡，公司要承担全部责任。

18、旅客因病可以自行携带便携制氧设备乘机。

19、清舱检查中发现任何可疑物品时，不应随意触动，应及时报告乘务长、机长。

20、特殊旅客服务对象中，2岁以上6岁以下必须有成年人陪伴才能乘机。

第三章 客舱乘务员

第三章

1、对于乘务员发型要求说法不正确的是( )。
    a、长发必须束起、盘于脑后
    b、必须用发胶固定
    c、不能挡住眉毛
    d、可以染潮流色,显得时尚

2、乘务员应具备的个人修养( )。
    a、尊重为本
    b、对人友善
    c、谦虚诚实
    d、宽容诚信

3、乘务员专业形象要求( )。
    a、微笑
    b、敏捷
    c、耐心
    d、合作

4、着制服外套时应( )。
    a、保持干净整洁
    b、熨烫挺括
    c、必须系好纽扣
    d、可以佩戴装饰性物件

5、乘务人员戒指可以戴在哪根手指上( )。
    a、中指
    b、食指
    c、无名指
    d、小拇指

6、乘务员佩戴的手表应该( )。
    a、款式简洁、大方
    b、表盘刻度明显
    c、三针齐全
    d、款式休闲时尚

7、着制服时对男乘务员的皮带要求正确的是( )。
    a、款式简洁大方
    b、颜色可选黑色
    c、无花纹
    d、皮带扣logo明显

8、乘务员工作的特点（ ）
    a、角色多变性 b、 c、 d、
    b、作息不规律
    c、劳动强度大
    d、工作环境特殊

9、航空公司招聘时，对于视力（c字表）的要求是：女生矫正视力不低于0.5；男生裸眼视力不低于0.7。

10、截止2019年底，南航、国航、东航的乘务员数量排在全国的前三位。

11、乘务员可以佩戴手链。

12、乘务员可以佩戴一条项链,不应外露。

13、世界上第一批空姐是从______这一职业而来的。

14、新中国的第一批空乘人员是_____年产生的。

15、客舱乘务员的工作特点包括高_____、高_____、高_____、高要求和高收入。

16、中国民航的根本指导方针是:“_____、_____、_____。”

17、乘务人员的职业形象,既代表着_____形象、更代表着_____形象,在一定意义上、一定环境下还代表着_____形象。

18、乘务员的手和指甲应经常_____、_____。

19、乘务人员戒指只可以戴_____枚。

第四章 客舱设备管理

第四章

1、b737-800飞机主要竞争机型是: ( )
    a、b737-700
    b、b787-8
    c、a320
    d、a380

2、下列哪家航空公司目前为纯波音机型机队的航空公司: ( )
    a、ca
    b、cz
    c、hu
    d、mf

3、民航客机一般有多少个油箱: ( )
    a、1个
    b、2个
    c、3个
    d、4个

4、b737-800飞机的起落架为: ( )
    a、前三点式
    b、后三点式
    c、自行车式
    d、多支点式

5、航班中不允许大面积调换旅客座位是为了( )。
    a、方便乘务员工作
    b、便于旅客识别
    c、避免旅客有意见
    d、飞行安全

6、( )时确认旅客满足应急出口座位的要求,并做出合理调整。
    a、登机时
    b、关舱门后
    c、滑行时
    d、起飞后

7、b737-800型飞机广播优先顺序为( )。
    a、驾驶舱、预录广播、 乘务员、登机音乐
    b、乘务员、预录广播、驾驶舱、登机音乐
    c、驾驶舱、乘务员、预录广播、登机音乐
    d、预录广播、驾驶舱、乘务员、登机音乐

8、水加热器有过热电门可自动关断加热元件，当水温超过（ ）度时，电源开关自动切断，也可以通过水加热器外部的人工电门手动关闭加热器。
    a、88℃
    b、100℃
    c、52℃
    d、56℃

9、海伦灭火瓶灭火剂释放的时间是 （）
    a、8-10秒
    b、40秒
    c、14秒
    d、12秒

10、portable oxygen bottle是指 （）
    a、便携式应急定位发射器
    b、防护式呼吸装置
    c、干粉化学灭火瓶
    d、便携式氧气瓶

11、halon fire extinguisher是指 （ ）
    a、海伦灭火瓶
    b、干粉化学灭火瓶
    c、二氧化碳灭火瓶
    d、水灭火瓶

12、first aid kit是指（ ）
    a、手电筒
    b、救生衣
    c、氧气面罩
    d、急救箱

13、飞机的动力装置包括: ( )
    a、发动机
    b、发电机
    c、辅助动力装置
    d、起落架

14、apu向飞机独立的提供: ( )
    a、推力
    b、燃油
    c、电力
    d、压缩空气

15、在正常情况下,乘务员打开舱门前应确认( )。
    a、滑梯已解除预位
    b、客梯车或廊桥已接好
    c、滑梯已预位
    d、飞机已完全停稳

16、关于飞机辅助动力系统,以下说法正确的是( )。
    a、安装在飞机的尾部
    b、是一个涡轮风扇式的发动机
    c、仅在地面可以使用,为飞机提供电力和压缩空气
    d、辅助动力系统简称apu

17、旅客座椅上方的服务组件包括有( )。
    a、阅读灯及其开关
    b、呼唤铃
    c、“禁止吸烟”及“系好安全带”标志灯
    d、通风口

18、下列不是中国商飞生产的主要商用飞机产品是（ ）
    a、arj21
    b、c919
    c、b737-800
    d、a319

19、机上应急医疗设备包括（ ）
    a、急救箱
    b、应急医疗箱
    c、卫生防疫包
    d、救生包

20、对于烟雾探测器，描述正确的是 （ ）
    a、在飞机的每个盥洗室内，均安装有用于烟雾探测并提供声响警告的烟雾探测器
    b、烟雾探测器系统是电池供电的
    c、烟雾探测器报警时，其警告只能在驱除烟雾后解除
    d、烟雾探测器可以人工解除警告

21、盥洗室内水关断阀门有哪些档位 （ ）
    a、供水位（supply on）
    b、关断位（off）
    c、仅供抽水马桶（toilet only）
    d、仅供洗漱池（faucet only）

22、飞机的机头略下垂是为了扩大驾驶员的视线 ( )

23、为避免飞机在着陆时机尾触地,因此飞机的机尾略上翘 ( )

24、若发动机空中停车,apu可在一定高度为发动机重新启动提供动力。( )

25、客舱音乐调试时,音量应从小到大,以不影响两个旅客交谈为原则。( )

26、客机种类一般包括双通道宽体干线客机、单通道窄体干线客机和支线客机

27、b737-800 型飞机是波音公司生产的中短程双通道窄体客机，多用于国内航线飞行。

28、客舱内设有 6 个乘务员座椅，均为双人位，分别位于前登机门 l1、后登机门 l2 及后服务门r2 处。( )

29、乘务员离开厨房时，要拉上黄色警示带并时刻监控，防止旅客进入厨房区域擅自操作机上设备。

30、盥洗室亦称洗手间。b737-800 飞机通常有 2个盥洗室，前舱 1 个，后舱 1个。

31、舱门是指在正常情况下，供人员、货物和设备出入飞机的门；紧急情况时，舱门亦是应急出口，供旅客机组逃生使用。

32、按照客舱安全管理规定，飞机起飞下降时，必须将座椅靠背调直，以防紧急情况发生时阻碍、影响旅客快速撤离。

33、紧急情况需要水上迫降时，坐垫可当作水上漂浮物使用。

34、行李架是用于放置旅客随身携带的行李物品、冷冻制品或液体、机组行李物品及部分机载设备。

35、孕妇、抱小孩儿的旅客、上肢残疾旅客都可以坐在飞机的隔板区域。

36、在飞机起飞下降时，乘务员必须操作收起显示屏。

37、飞机的基本结构包括____、____、____、____、____。

38、发动机为飞机提供____伏交流电和____伏直流电。

39、尾翼由____和_____组成。

40、起落装置由____和_____组成。

41、客舱控制呼叫灯有三种颜色,乘客呼叫时,______色的灯亮起;机组呼叫时,______色的灯亮起;洗手间有人呼叫时,______色的灯亮起。

42、世界上最大的客机生产商包括波音公司、_______、_______、巴西航空工业公司及_______等。

43、旅客座椅可以通过座椅靠背调节按钮调节向后调节_____ 和 30°，以增加旅客在飞行中的舒适程度。

44、b737-800 飞机的客舱通讯包含_____和______。

45、氧气面罩的脱落方式有三种：自动方式、_____和______。

46、氧气瓶有两个流量阀门可供选择，低流量口流出氧气量_____升/分钟，高流量口为_____ 升/分钟。

第六章 客舱服务流程管理

第六章

1、在每一次飞行前，（ ）必须组织乘务员准备会并必须将有关信息传达给所有的乘务员。
    a、带班乘务长
    b、乘务值班经理
    c、机长
    d、乘务检查员

2、下列不属于直接准备阶段客舱安全检查内容的是（ ）
    a、盖上马桶盖、锁上洗手间门锁、固定厨房浮动物品
    b、应急手电筒在待用状态，指示灯3-4秒闪烁一次
    c、氧气瓶、灭火瓶在待用状态
    d、检查急救箱、应急医疗箱、卫生防疫包铅封完好

3、安全检查的顺序为（ ）
    a、除行李架外，其余检查项先完成，返回服务台时，两只手同时触摸检查行李架
    b、可随意检查，不分先后顺序，只要都落实到位即可
    c、由上至下：行李架—座椅靠背—遮光板—小桌板—安全带—脚踏板
    d、由下至上：脚踏板—安全带—小桌板—遮光板—座椅靠背—行李架

4、（ ）确认紧急出口旅客资格，并做合理调整。
    a、旅客登机时
    b、滑行时
    c、关舱门后
    d、起飞

5、为同一排旅客服务时的优先顺序：应遵循（ ）
    a、先里后外
    b、先女士后男士
    c、先长后幼
    d、全部都对

6、航班中不允许大面积调换旅客座位是为了（ ）。
    a、方便乘务员工作
    b、便于旅客识别
    c、避免旅客有意见
    d、飞行安全

7、在飞行的四个阶段中，最能体现服务质量水平的是（ ）阶段。
    a、预先准备
    b、直接准备
    c、飞行实施
    d、航后讲评

8、下列（ ）代表普通经济舱。
    a、business class
    b、economy class
    c、budget class
    d、first class

9、允许放置行李的储藏区包括（ ）
    a、行李架
    b、座位下不超过止滑杆的位置
    c、封闭的衣帽间
    d、以上说法都可

10、b737-800型飞机广播优先顺序为（ ）。
    a、驾驶舱、预录广播、 乘务员、登机音乐
    b、乘务员、预录广播、驾驶舱、登机音乐
    c、驾驶舱、乘务员、预录广播、登机音乐
    d、预录广播、驾驶舱、乘务员、登机音乐

11、乘务员在迎客时，应精神饱满、面带微笑、挺胸收腹、鞠躬（ ）度。
    a、30
    b、20
    c、15
    d、45

12、当系好安全带的旅客警告灯亮时，（ ）禁止出入驾驶舱。
    a、乘务长
    b、乘务员
    c、安全员
    d、任何人

13、在迎客阶段，乘务员需要完成的工作不包括（ ）
    a、确认紧急出口座位的旅客资格
    b、协助旅客安放行李
    c、为旅客发报纸
    d、观察有无超大行李

14、直接准备阶段的应急设备检查包括（ ）
    a、阅读灯
    b、呼唤铃
    c、氧气瓶
    d、灭火瓶
    e、通风孔

15、乘务人员在执行飞行任务时，应随身携带的证件有（ ）
    a、身份证
    b、训练合格证
    c、体检合格证
    d、登机证
    e、飞行执照

16、检查厨房设备包括（ ）
    a、烤箱
    b、烧水杯
    c、咖啡壶
    d、餐车刹车装置
    e、垃圾箱盖板

17、迎客前的准备包括（ ）
    a、清舱
    b、检查应急设备服务设备
    c、清点机供品
    d、整理个人仪容仪表
    e、烘烤餐食

18、飞机地面移动前，应确认（ ）
    a、餐食已烤好
    b、所有浮动物品固定好
    c、舱门滑梯预位
    d、旅客坐好系好安全带
    e、乘务员自身安全检查完毕

19、起飞后的细微服务包括（ ）
    a、为需要的旅客打开阅读灯
    b、感受客舱温度并做适当调节
    c、提供毛毯服务
    d、提供报纸服务
    e、主动问候特殊旅客并优先关注他们的需求

20、“三齐两无一确认”里“三齐”指的是（ ）
    a、证件齐
    b、旅客齐
    c、行李齐
    d、机组齐
    e、随机文件齐

21、“三齐两无一确认”里“两无”指的是（ ）
    a、无大件行李
    b、无特殊旅客
    c、无随机人员
    d、无外来人
    e、无外来物

22、跨海飞行时，乘务员安全演示的内容包括（ ）。
    a、安全带
    b、救生衣
    c、紧急出口及紧急指示灯
    d、氧气面罩

23、客舱中，手杖应放置在( )。
    a、沿着客舱壁放在非应急出口的位置
    b、经局方批准的储存箱内
    c、只要不突出到过道，可放在同排旅客的座位下
    d、没人坐的空座位上

24、在正常情况下，乘务员打开舱门前应确认( )。
    a、滑梯已解除预位
    b、客梯车或廊桥已接好
    c、滑梯已预位
    d、飞机已完全停稳

25、预先准备阶段是指客舱乘务员从查询飞行任务至签到前的准备工作。

26、乘务长不需参与客舱服务。

27、乘务长有权取消证件失效的组员的飞行资格。

28、工作中做到“三轻”，乘务员在服务台交谈和工作时，声音不能传到客舱；在客舱工作时保持轻声细语；动作轻盈，无声使用设备。

29、为客人服务或沟通结束后，离开时应自然地后退两步再转身离开，以示尊重。

30、餐食服务细则：遵守“动作不说话，说话不动作”的原则。

31、在飞行中，如果有旅客提出要将其所带的药品冷藏，乘务员可把旅客的药品直接放在厨房的冷藏箱或冰桶内。

32、在飞行中为避免经济舱旅客进入头等舱，乘务员应拒绝经济舱旅客使用头等舱洗手间。

33、在整个安全演示期间，乘务员应停止客舱服务及检查。

34、在经济舱推餐车进行服务时注意控制好餐车的方向并提醒旅客，防止碰伤旅客。

35、客舱服务要遵循程序化的服务。

36、、乘务员关上舱门后，应立即操作舱门滑梯预位。

37、遇有重度颠簸时应小心地继续提供客舱服务。

38、在旅客满座的情况下，回收餐盒、杯子可使用大垃圾袋去客舱收餐。

39、客舱音乐调试时，音量应从小到大，以不影响两个旅客交谈为原则。

40、在航班中，旅客可以随意调换座位。但不允许不符合应急出口限制条件的旅客到应急出口座位就坐。

41、当行李架放满时，乘务员可将旅客的行李放在客舱空座位上。

42、餐饮服务结束时，未用完的冰块及茶叶包应倒入洗手间的马桶内。

43、旅客登机清点人数时，乘务长要与值机人员核对一致。

44、乘务员工作流程的四个阶段分别是________、________、________、________。

45、飞行中的服务阶段称为________。

46、在飞行的四个阶段中，_________阶段是执行空中乘务工作的最后准备阶段。

47、经济舱至少每___分钟巡视一次客舱。

48、飞行中的服务阶段称为________。

49、关舱门前需要确认“三齐，两无，一确认”，三齐指_____、_____、_____，两无指_____、_____ ，一确认指______。

50、飞行的四个阶段中，________阶段是执行空中乘务工作的最后准备阶段。

第七章 特殊旅客服务管理

第七章

1、老年旅客一般较（），在服务中乘务员应（）。
    a、活跃,与之交谈
    b、怕冷,多供应热饮
    c、怕热,多供应冷饮
    d、沉默,不予理睬

2、乘务员在供应餐饮服务时，如遇休息睡觉的旅客不妥善的做法是:（ ）
    a、轻放下小桌板,为其倒杯茶水
    b、等旅客睡醒后为其服务
    c、为其盖上毛毯
    d、记下旅客座位排号

3、残疾旅客的座位不可安排在（ ）的位置
    a、应急出口
    b、靠近洗手间
    c、客舱后部
    d、客舱前部

4、孕妇旅客的安全带应系在（ ）
    a、腹部
    b、腰部
    c、大腿根部
    d、按照个人习惯都可以

5、“stcr”是（）的代码
    a、聋哑人
    b、严重疾病患者
    c、轮椅旅客
    d、担架旅客

6、每一航班载运的轮椅旅客:wchs或wchc只限( )名,wchr则无限制。
    a、1
    b、2
    c、3
    d、4

7、乘务员处置晕机旅客时,正确的做法有（ ）
    a、帮其打开通风口
    b、提供呕吐袋,并告知洗手间的位置
    c、提供温水,建议其不要喝碳酸饮料、牛奶等不利于消化的饮料
    d、在征得其同意后,从下往上推其背部

8、客舱中，盲人手杖应放置在（）
    a、沿着客舱壁放在非应急出口的位置
    b、经局方批准的储存箱内
    c、只要不突出到过道,可放在同排旅客的座位下
    d、没人坐的空座位上

9、关于特殊旅客服务技巧正确的是（ ）
    a、不为晕机旅客提供牛奶、碳酸饮料
    b、尽量为老年旅客提供热饮,巡视客舱时多关注他们
    c、为盲人旅客提供餐食时,可将餐盘比作时钟,把餐盘内的食物位置告诉盲人
    d、主动提醒抱婴儿的旅客,避免将婴儿的头部朝向过道

10、关于特殊旅客,以下说法正确的有（ ）
    a、孕妇旅客的安全带要系在大腿根部
    b、无陪儿童必须在乘务员的带领下方可下机
    c、遇到抱小孩的旅客登机,乘务员主动迎上帮助其抱小孩,以便旅客安放行李
    d、对于晕机的旅客,乘务员可为其打开通风口,提供一杯温水

11、飞机下降时,乘务员应提醒监护人唤醒婴儿,以免压耳朵。( )

12、抱小孩的旅客可以把安全带一起系在自己和婴儿身上。（ ）

13、轮椅旅客最后上机,最先下机。（ ）

14、同一航班只能运送一名被押送的犯罪嫌疑人,押解犯罪嫌疑人不得与要客同机。（ ）

15、无成人陪伴儿童的座位可以安排在头等舱。（ ）

16、乘务员在为犯罪嫌疑人及其押送者服务时,不得提供具有伤害性作用的用品及任何含酒精的饮料。（）

17、重要旅客先于其他旅客登机，先于其他旅客下机。

18、无人陪伴儿童是指年龄在____岁至____岁,代码是____。

19、自己完全不能行动,需要一定的工具帮助他从候机室到达或离开飞机的这类轮椅旅客代码是____;可以自己走到或离开座位和上下客梯,仅需要一定的工具帮助他从候机室到达或离开飞机的这类轮椅旅客代码是____。

20、婴儿出生____天可以乘机。

第八章 客舱服务的有效沟通

第八章

1、客舱服务沟通的目的包括（ ）
    a、引导旅客的行为
    b、提供优质服务
    c、表达情感
    d、促进信息的流通

2、有效沟通的原则包括有（ ）
    a、正确回应对方的话
    b、注意沟通中的态度
    c、注意倾听
    d、经常不断地确认沟通信息
    e、表达出让人印象深刻的沟通话语

3、语言沟通的基本原则包括（ ）
    a、目的性原则
    b、情境性原则
    c、准确性原则
    d、得体性原则
    e、适应性原则

4、非语言沟通的特点包括（ ）
    a、相对真实性
    b、模糊性
    c、连续性
    d、简约性
    e、文化决定性

5、非语言沟通在客舱服务中的作用有（ ）
    a、表达情意
    b、调节互动
    c、表达心情
    d、显示关系

6、以下哪些属于旅客投诉时正确的处理技巧（ ）
    a、冷静受理
    b、倾听抱怨
    c、记录分析
    d、解决问题
    e、跟踪总结

7、旅客投诉的主观原因主要是指旅客自身的原因

8、口头信息沟通是最直接的、也是人与人之间最常用的一种沟通方式（ ）

9、语言沟通是指通过某些媒介，而不是讲话或文字的方式来传递信息的一种方式。（ ）

10、客舱服务沟通中的影响因素有：____、____、____、____。

第九章 客舱应急救护

第九章

1、孕妇临产的表现是（ ）
    a、见红伴有腹痛
    b、有规律的宫缩、破水
    c、怀孕已经38周
    d、宫颈已扩张

2、机上遇有急重伤病旅客，有人要求打开并使用应急医疗箱时，必须（ ）
    a、说明本人是医生
    b、有证明本人是专业护理医务人员的文件
    c、有同行证明其是有经验的医生
    d、出示证明其身份为医生的有效文件或证明

3、机上医疗设备的放置应是（ ）
    a、放在明亮处
    b、防尘、防潮、防虫咬
    c、防尘、防潮、防不良温度损坏、且取用方便
    d、放在避光阴凉处

4、高空低气压对人体的影响有（ ）
    a、高空缺氧
    b、高空胃肠胀气
    c、气压性损伤
    d、以上都是

5、正常分娩的胎盘娩出期（ ）
    a、不可强力拉拽胎盘的脐带，使胎盘下降娩出
    b、密切观察产妇脉搏和阴道出血情况
    c、胎盘娩出后检查胎盘是否完整，注意产妇出血多少
    d、以上都对

6、发现飞机上有重病人或严重损伤病人时，乘务员应该（ ）
    a、立即广播寻找医务人员帮助，并立即采取急救措施
    b、等待医生急救
    c、落地后交给专业人员处理
    d、立即报告机长

7、飞机上发现有可疑传染病人时，乘务员应该（ ）
    a、及时采取相对隔离措施，单独收集病人解除的物品，及时广播寻求医务人员帮助
    b、给病人服用抗菌消炎药
    c、告诉其他旅客不要解除此病人
    d、保持安静，注意保暖

8、外伤急救时，包扎伤口是为了（ ）
    a、加压止血和保护伤口
    b、固定敷料和夹板等
    c、a和b都对
    d、a和b都不对

9、外伤急救时，紧急处理的原则是（ ）
    a、确保呼吸和呼吸道畅通、止血、防休克，派专人照看病人
    b、病人卧位、立即吸氧
    c、包扎破损伤口，用夹板固定好骨折部位，定时测量脉搏、呼吸、血压，防止休克
    d、必须按a、b、c处理

10、用止血带止血时应（ ）
    a、先在皮肤上加垫，松紧适度，每半小时放松2-3分钟
    b、先在皮肤上加垫，松紧适度，每半小时放松10分钟
    c、先在皮肤上加垫，松紧适度，每两小时放松20分钟
    d、先在皮肤上加垫，松紧适度，每三小时放松30分钟

11、损伤后急性出血达全身总血量的多少会危机生命？( )
    a、8%
    b、20%
    c、30%
    d、40%

12、损伤时，包扎除能起到保护伤口的作用还能（ ）
    a、加压止血、固定敷料和夹板
    b、清洁消毒伤口，固定敷料
    c、避免刺伤皮肤、血管和神经
    d、有利于病人的搬动，并能促进伤口的愈合

13、骨折时用夹板固定主要是为了（ ）
    a、保护伤口、促进愈合
    b、防止发生休克
    c、防止断端活动刺伤周围组织造成进一步损伤
    d、减少疼痛，防止肿胀

14、病人肢体骨折时最好要（ ）
    a、把夹板固定
    b、把骨折部分与身体其他部分绑在一起
    c、让病人安静休息
    d、服用止痛药

15、飞机上遇有轻度烧伤或者烫伤病人，可以用下列方法止痛（ ）
    a、止痛药
    b、用凉水冲或者冰敷、涂抹烫伤膏
    c、包扎止痛
    d、刺破水泡

16、气道异物阻塞的主要表现是（ ）
    a、出冷汗
    b、患者用手抓住喉咙说不出话来
    c、心跳加快、烦躁不安
    d、咳嗽、出冷汗、血压下降

17、急腹症的主要症状是（ ）
    a、腹痛持续严重
    b、有固定压痛点
    c、常有腹肌紧张，便秘或伴有发热
    d、a b c

18、晕机病的主要症状是（ ）
    a、胸痛、面色苍白、出冷汗、脉搏加快
    b、恶心呕吐、伴有明显腹痛
    c、头晕、恶心、腹胀、有下坠感
    d、头晕、面色苍白、恶心、呕吐

19、飞行中，有人持续腹痛且明显，并伴有固定压痛点，又没有医生在场时，应（ ）
    a、立即给病人服止痛药，使他尽量舒服
    b、记录发病情况报告机长与地面急救中心联系，并尽量使病人安静舒适
    c、座位隔离，使病人安静休息，鼓励病人少量多次饮水
    d、鼓励病人多饮水，可服用止痛药，以利于减轻疼痛

20、耳气压损伤的症状主要是（ ）
    a、头晕、恶心、呕吐
    b、耳痛、耳鸣、听力下降
    c、耳痛、耳朵流脓等
    d、耳鸣、眩晕、胀气

21、飞机上有人发作心脏病又没有医生在场时，应该（ ）
    a、尽量让病人安静休息，并帮助他服药，尽快给吸氧
    b、移到舒适的座椅上休息
    c、等待专业医生到达
    d、拍打、摇动并唤醒病人

22、可以停止做心肺复苏的指证是（ ）
    a、你认为病人已死
    b、判断患者恢复自主呼吸和心跳
    c、医务人员到达现场
    d、b c

23、口对口人工呼吸的方法是（ ）
    a、打开气道，深吸气，张口向病人口内吹气，连续两次
    b、捏住病人鼻孔，深吸气，张口向病人口内吹气
    c、保持病人呼吸道畅通，一手捏紧病人鼻孔，吸气后张口包牢病人口部向内吹气
    d、畅通气道后，一手捏住病人鼻孔，吸气，张口以每分钟16-20次速度向病人口内吹气

24、儿童胸外心脏按压的方法是（ ）
    a、双手掌根重叠法
    b、单手掌根法
    c、环抱法拇指按压
    d、以上三项同时进行

25、需进行cpr的病人畅通气道的姿势，应（ ）
    a、病人侧卧在座椅上，头后仰，下颌抬起，使下颌角与耳垂连线和地面垂直
    b、病人仰卧在座椅上，头后仰，下颌抬起，使下颌角与耳垂连线和地面垂直
    c、病人侧卧在地面上，头后仰，下颌抬起，使下颌角与耳垂连线和地面垂直
    d、病人仰卧在地面上，头后仰，下颌抬起，使下颌角与耳垂连线和地面垂直

26、对成人胸外心脏按压的正确手法是：采用双手掌跟重叠法，伸直肘关节，（ ）
    a、利用肘关节伸屈的力量垂直下压
    b、利用上身重量和肩臂力量垂直下压
    c、利用上身重量和肘关节伸屈的力量垂直下压
    d、利用全身重量和腕关节的力量垂直下压

27、给成年人做胸外心脏按压的适当力度是使胸骨下陷约（ ）
    a、2-3cm
    b、3-4cm
    c、4-5cm
    d、5-6cm

28、成年人的正常心率是每分钟（ ）
    a、60-80次
    b、60-100次
    c、80-100次
    d、80-120次

29、飞行中，遇有病人呼吸、心跳停止，予以较长时间的心肺复苏，仍未恢复，又无医生在场，应（ ）
    a、通知地面病人已在机上死亡
    b、通知地面做好危重病人的急救准备
    c、检查瞳孔等以便确定病人是否死亡
    d、报告机长并将病人移动到座椅上

30、成人口对口人工呼吸每次吹气量应该是（ ）
    a、2000ml
    b、1000-2000ml
    c、800-1000ml
    d、500-600ml

31、成人胸外心脏按压的正确按压点是（ ）
    a、胸骨正中部
    b、胸骨下1/2段
    c、胸骨下1/3段
    d、胸骨正中偏左

32、成人心肺复苏操作中，口对口人工呼吸的吹气频率是每分钟（ ）
    a、5-10次
    b、8-12次
    c、10-12次
    d、16-20次

33、判断病人是否需要即刻做心肺复苏的指征是（ ）
    a、病人意识模糊
    b、病人昏厥
    c、病人呼吸困难
    d、颈动脉搏动消失

34、检查病人有无呼吸的方法是（ ）
    a、看病人胸腹部有无起伏运动
    b、听病人有无呼吸音
    c、感觉有无呼吸气流通过
    d、a b c

35、飞行中机舱内气压的变化是发生压耳的基础。( )

36、乘务员在机上遇到严重疾病或损伤的患者时应立即广播找医生寻求帮助。

37、判断孕妇临产的指标是出现有规律的宫缩（腹痛），阵痛频率渐快，强度渐增。（ ）

38、乘机过程中如出现耳部不适，可捏鼻鼓气来开通咽鼓管以平衡鼓室内外压力。( )

39、正常人的总血量大约是体重的20%。( )

40、外伤急性出血量达总出血量的20%可出现休克。( )

41、较大动脉损伤时，唯一有效的止血方法是扎止血带。( )

42、外伤急性出血达全身总血量的40%时可危及生命。( )

43、外伤包扎可以起到止血和保护伤口及固定敷料的作用。( )

44、怀疑脊椎骨折时，应用硬板担架搬运。( )

45、用止血带法止血时，可选用像皮带、三角巾、布条等材料。但不可用电线和绳索。( )

46、骨折时采取固定是为了防止骨折断端活动以免刺伤周围组织。( )

47、包扎止血是最基本的止血方法之一。( )

48、骨折的主要表现是严重疼痛、局部肿胀变形和受伤肢体功能受限。( )

49、大出血时伤口不干净的操作应立即清洁伤口再止血。( )

50、尽量避免搬动有颈背部损伤的病人，不要使病人抬头或扭转头部。( )

51、气道异物阻塞可以采用腹部排挤法排出异物。( )

52、飞行中遇有发热、恶心、呕吐及频繁腹泻病人应按可疑胃肠传染病处理。( )

53、压耳主要表现是恶心、呕吐。( )

54、晕机病的主要表现是昏迷。( )

55、耳气压损伤多发生在飞机下降阶段。( )

56、机上有人昏迷时，首先要采取的最重要措施是开通气道。( )

57、发现病人心脏病发作时，应立即进行心肺复苏抢救。( )

58、急腹症病人未查明原因前，不能服用止痛药并应禁食、禁水。( )

59、气道异物阻塞时可采取口对口吹气来缓解呼吸困难。( )

60、成人胸外心脏按压采用双手掌根重叠法。( )

61、昏迷的病人在开通气道后应立即做心肺复苏。( )

62、在医生宣布病人死亡后，可以停止做心肺复苏。( )

63、保持呼吸道畅通的方法是：使病人头后仰、下颌抬起、下颌与耳垂连线与地面垂直。( )

64、生命体征包括体温、____、____、____。

学期期末考核

学期期末考核

1、在每一次飞行前，（ ）必须组织乘务员准备会并必须将有关信息传达给所有的乘务员。
    a、带班乘务长
    b、乘务值班经理
    c、机长
    d、乘务检查员

2、（ ）确认紧急出口旅客资格，并做合理调整。
    a、旅客登机时
    b、滑行时
    c、关舱门后
    d、起飞

3、为同一排旅客服务时的优先顺序：应遵循（ ）
    a、先里后外
    b、先女士后男士
    c、先长后幼
    d、全部都对

4、在飞行的四个阶段中，最能体现服务质量水平的是（ ）阶段。
    a、预先准备
    b、直接准备
    c、飞行实施
    d、航后讲评

5、下列（ ）代表普通经济舱。
    a、business class
    b、economy class
    c、budget class
    d、first class

6、下列不属于直接准备阶段客舱安全检查内容的是（ ）
    a、盖上马桶盖、锁上洗手间门锁、固定厨房浮动物品
    b、应急手电筒在待用状态，指示灯3-4秒闪烁一次
    c、氧气瓶、灭火瓶在待用状态
    d、检查急救箱、应急医疗箱、卫生防疫包铅封完好

7、b737-800型飞机广播优先顺序为（ ）。
    a、驾驶舱、预录广播、 乘务员、登机音乐
    b、乘务员、预录广播、驾驶舱、登机音乐
    c、驾驶舱、乘务员、预录广播、登机音乐
    d、预录广播、驾驶舱、乘务员、登机音乐

8、安全检查的顺序为（ ）
    a、除行李架外，其余检查项先完成，返回服务台时，两只手同时触摸检查行李架
    b、可随意检查，不分先后顺序，只要都落实到位即可
    c、由上至下：行李架—座椅靠背—遮光板—小桌板—安全带—脚踏板
    d、由下至上：脚踏板—安全带—小桌板—遮光板—座椅靠背—行李架

9、当系好安全带的旅客警告灯亮时，（ ）禁止出入驾驶舱。
    a、乘务长
    b、乘务员
    c、安全员
    d、任何人

10、航班中不允许大面积调换旅客座位是为了（ ）。
    a、方便乘务员工作
    b、便于旅客识别
    c、避免旅客有意见
    d、飞行安全

11、允许放置行李的储藏区包括（ ）
    a、行李架
    b、座位下不超过止滑杆的位置
    c、封闭的衣帽间
    d、以上说法都可

12、直接准备阶段的应急设备检查包括（ ）
    a、阅读灯
    b、呼唤铃
    c、氧气瓶
    d、灭火瓶
    e、通风孔

13、乘务员在迎客时，应精神饱满、面带微笑、挺胸收腹、鞠躬（ ）度。
    a、30
    b、20
    c、15
    d、45

14、在迎客阶段，乘务员需要完成的工作不包括（ ）
    a、确认紧急出口座位的旅客资格
    b、协助旅客安放行李
    c、为旅客发报纸
    d、观察有无超大行李

15、飞行中，遇有病人呼吸、心跳停止，予以较长时间的心肺复苏，仍未恢复，又无医生在场，应（ ）
    a、通知地面病人已在机上死亡
    b、通知地面做好危重病人的急救准备
    c、检查瞳孔等以便确定病人是否死亡
    d、报告机长并将病人移动到座椅上

16、成人心肺复苏操作中，口对口人工呼吸的吹气频率是每分钟（ ）
    a、5-10次
    b、8-12次
    c、10-12次
    d、16-20次

17、判断病人是否需要即刻做心肺复苏的指征是（ ）
    a、病人意识模糊
    b、病人昏厥
    c、病人呼吸困难
    d、颈动脉搏动消失

18、成年人的正常心率是每分钟（ ）
    a、60-80次
    b、60-100次
    c、80-100次
    d、80-120次

19、儿童胸外心脏按压的方法是（ ）
    a、双手掌根重叠法
    b、单手掌根法
    c、环抱法拇指按压
    d、以上三项同时进行

20、成人口对口人工呼吸每次吹气量应该是（ ）
    a、2000ml
    b、1000-2000ml
    c、800-1000ml
    d、500-600ml

21、中国民航局简称
    a、caac
    b、acca
    c、nba
    d、mba

22、中国唯一能载国旗飞行的航空公司是
    a、中国东方航空公司
    b、中国南方航空公司
    c、中国国际航空公司
    d、厦门航空公司

23、“顶端是日月宝珠，环形构图从东方文化传说中的大鹏金翅鸟幻化而成，图形底部是浪花的写意表达。颜色选用朝阳之色红色和中华大地本色黄色。”此文字描述的是哪个航空公司的企业标志？
    a、深圳航空公司
    b、上海航空公司
    c、海南航空公司
    d、吉祥航空公司

24、(____ )是民航工作永恒的主题。
    a、安全
    b、环保
    c、尊重顾客
    d、礼貌

25、服务补救是航空公司在发生服务失误后所做的一种（）反应。
    a、临时性
    b、主动的
    c、补偿性
    d、被动的

26、夜间及旅客休息时客舱温度调至（ ）度。
    a、18-20
    b、22-24
    c、24-26
    d、26-28

27、（ ）航空公司最早于1980年进行感知服务质量研究。
    a、英国
    b、美国
    c、法国
    d、中国

28、民航服务属于（）？
    a、高接触服务
    b、中接触服务
    c、低接触服务
    d、无接触服务

29、因颠簸或设备原因造成旅客衣物污染或破损，由（ ）赔偿，赔偿范围是污染: 50—200 人民币；破损: 100— 400 人民币。
    a、乘务员
    b、公司
    c、旅客
    d、其他

30、航空运输与其他运输方式相比，最突出的优势是？
    a、速度快
    b、价格低
    c、运量大
    d、乘客多

31、对于乘务员发型要求说法不正确的是( )。
    a、长发必须束起、盘于脑后
    b、必须用发胶固定
    c、不能挡住眉毛
    d、可以染潮流色,显得时尚

32、乘务员在供应餐饮服务时，如遇休息睡觉的旅客不妥善的做法是:（ ）
    a、轻放下小桌板,为其倒杯茶水
    b、等旅客睡醒后为其服务
    c、为其盖上毛毯
    d、记下旅客座位排号

33、孕妇旅客的安全带应系在（ ）
    a、腹部
    b、腰部
    c、大腿根部
    d、按照个人习惯都可以

34、老年旅客一般较（），在服务中乘务员应（）。
    a、活跃,与之交谈
    b、怕冷,多供应热饮
    c、怕热,多供应冷饮
    d、沉默,不予理睬

35、残疾旅客的座位不可安排在（ ）的位置
    a、应急出口
    b、靠近洗手间
    c、客舱后部
    d、客舱前部

36、每一航班载运的轮椅旅客:wchs或wchc只限( )名,wchr则无限制。
    a、1
    b、2
    c、3
    d、4

37、“stcr”是（）的代码
    a、聋哑人
    b、严重疾病患者
    c、轮椅旅客
    d、担架旅客

38、机上医疗设备的放置应是（ ）
    a、放在明亮处
    b、防尘、防潮、防虫咬
    c、防尘、防潮、防不良温度损坏、且取用方便
    d、放在避光阴凉处

39、发现飞机上有重病人或严重损伤病人时，乘务员应该（ ）
    a、立即广播寻找医务人员帮助，并立即采取急救措施
    b、等待医生急救
    c、落地后交给专业人员处理
    d、立即报告机长

40、飞行中，有人持续腹痛且明显，并伴有固定压痛点，又没有医生在场时，应（ ）
    a、立即给病人服止痛药，使他尽量舒服
    b、记录发病情况报告机长与地面急救中心联系，并尽量使病人安静舒适
    c、座位隔离，使病人安静休息，鼓励病人少量多次饮水
    d、鼓励病人多饮水，可服用止痛药，以利于减轻疼痛

41、外伤急救时，包扎伤口是为了（ ）
    a、加压止血和保护伤口
    b、固定敷料和夹板等
    c、a和b都对
    d、a和b都不对

42、用止血带止血时应（ ）
    a、先在皮肤上加垫，松紧适度，每半小时放松2-3分钟
    b、先在皮肤上加垫，松紧适度，每半小时放松10分钟
    c、先在皮肤上加垫，松紧适度，每两小时放松20分钟
    d、先在皮肤上加垫，松紧适度，每三小时放松30分钟

43、病人肢体骨折时最好要（ ）
    a、把夹板固定
    b、把骨折部分与身体其他部分绑在一起
    c、让病人安静休息
    d、服用止痛药

44、气道异物阻塞的主要表现是（ ）
    a、出冷汗
    b、患者用手抓住喉咙说不出话来
    c、心跳加快、烦躁不安
    d、咳嗽、出冷汗、血压下降

45、高空低气压对人体的影响有（ ）
    a、高空缺氧
    b、高空胃肠胀气
    c、气压性损伤
    d、以上都是

46、外伤急救时，紧急处理的原则是（ ）
    a、确保呼吸和呼吸道畅通、止血、防休克，派专人照看病人
    b、病人卧位、立即吸氧
    c、包扎破损伤口，用夹板固定好骨折部位，定时测量脉搏、呼吸、血压，防止休克
    d、必须按a、b、c处理

47、机上遇有急重伤病旅客，有人要求打开并使用应急医疗箱时，必须（ ）
    a、说明本人是医生
    b、有证明本人是专业护理医务人员的文件
    c、有同行证明其是有经验的医生
    d、出示证明其身份为医生的有效文件或证明

48、飞机上发现有可疑传染病人时，乘务员应该（ ）
    a、及时采取相对隔离措施，单独收集病人解除的物品，及时广播寻求医务人员帮助
    b、给病人服用抗菌消炎药
    c、告诉其他旅客不要解除此病人
    d、保持安静，注意保暖

49、耳气压损伤的症状主要是（ ）
    a、头晕、恶心、呕吐
    b、耳痛、耳鸣、听力下降
    c、耳痛、耳朵流脓等
    d、耳鸣、眩晕、胀气

50、孕妇临产的表现是（ ）
    a、见红伴有腹痛
    b、有规律的宫缩、破水
    c、怀孕已经38周
    d、宫颈已扩张

51、损伤时，包扎除能起到保护伤口的作用还能（ ）
    a、加压止血、固定敷料和夹板
    b、清洁消毒伤口，固定敷料
    c、避免刺伤皮肤、血管和神经
    d、有利于病人的搬动，并能促进伤口的愈合

52、骨折时用夹板固定主要是为了（ ）
    a、保护伤口、促进愈合
    b、防止发生休克
    c、防止断端活动刺伤周围组织造成进一步损伤
    d、减少疼痛，防止肿胀

53、飞机上遇有轻度烧伤或者烫伤病人，可以用下列方法止痛（ ）
    a、止痛药
    b、用凉水冲或者冰敷、涂抹烫伤膏
    c、包扎止痛
    d、刺破水泡

54、飞机上有人发作心脏病又没有医生在场时，应该（ ）
    a、尽量让病人安静休息，并帮助他服药，尽快给吸氧
    b、移到舒适的座椅上休息
    c、等待专业医生到达
    d、拍打、摇动并唤醒病人

55、对成人胸外心脏按压的正确手法是：采用双手掌跟重叠法，伸直肘关节，（ ）
    a、利用肘关节伸屈的力量垂直下压
    b、利用上身重量和肩臂力量垂直下压
    c、利用上身重量和肘关节伸屈的力量垂直下压
    d、利用全身重量和腕关节的力量垂直下压

56、给成年人做胸外心脏按压的适当力度是使胸骨下陷约（ ）
    a、2-3cm
    b、3-4cm
    c、4-5cm
    d、5-6cm

57、检查病人有无呼吸的方法是（ ）
    a、看病人胸腹部有无起伏运动
    b、听病人有无呼吸音
    c、感觉有无呼吸气流通过
    d、a b c

58、b737-800飞机主要竞争机型是: ( )
    a、b737-700
    b、b787-8
    c、a320
    d、a380

59、正常分娩的胎盘娩出期（ ）
    a、不可强力拉拽胎盘的脐带，使胎盘下降娩出
    b、密切观察产妇脉搏和阴道出血情况
    c、胎盘娩出后检查胎盘是否完整，注意产妇出血多少
    d、以上都对

60、损伤后急性出血达全身总血量的多少会危机生命？( )
    a、8%
    b、20%
    c、30%
    d、40%

61、急腹症的主要症状是（ ）
    a、腹痛持续严重
    b、有固定压痛点
    c、常有腹肌紧张，便秘或伴有发热
    d、a b c

62、晕机病的主要症状是（ ）
    a、胸痛、面色苍白、出冷汗、脉搏加快
    b、恶心呕吐、伴有明显腹痛
    c、头晕、恶心、腹胀、有下坠感
    d、头晕、面色苍白、恶心、呕吐

63、可以停止做心肺复苏的指证是（ ）
    a、你认为病人已死
    b、判断患者恢复自主呼吸和心跳
    c、医务人员到达现场
    d、b c

64、下列哪家航空公司目前为纯波音机型机队的航空公司: ( )
    a、ca
    b、cz
    c、hu
    d、mf

65、b737-800飞机的起落架为: ( )
    a、前三点式
    b、后三点式
    c、自行车式
    d、多支点式

66、first aid kit是指（ ）
    a、手电筒
    b、救生衣
    c、氧气面罩
    d、急救箱

67、需进行cpr的病人畅通气道的姿势，应（ ）
    a、病人侧卧在座椅上，头后仰，下颌抬起，使下颌角与耳垂连线和地面垂直
    b、病人仰卧在座椅上，头后仰，下颌抬起，使下颌角与耳垂连线和地面垂直
    c、病人侧卧在地面上，头后仰，下颌抬起，使下颌角与耳垂连线和地面垂直
    d、病人仰卧在地面上，头后仰，下颌抬起，使下颌角与耳垂连线和地面垂直

68、成人胸外心脏按压的正确按压点是（ ）
    a、胸骨正中部
    b、胸骨下1/2段
    c、胸骨下1/3段
    d、胸骨正中偏左

69、( )时确认旅客满足应急出口座位的要求,并做出合理调整。
    a、登机时
    b、关舱门后
    c、滑行时
    d、起飞后

70、水加热器有过热电门可自动关断加热元件，当水温超过（ ）度时，电源开关自动切断，也可以通过水加热器外部的人工电门手动关闭加热器。
    a、88℃
    b、100℃
    c、52℃
    d、56℃

71、海伦灭火瓶灭火剂释放的时间是 （）
    a、8-10秒
    b、40秒
    c、14秒
    d、12秒

72、口对口人工呼吸的方法是（ ）
    a、打开气道，深吸气，张口向病人口内吹气，连续两次
    b、捏住病人鼻孔，深吸气，张口向病人口内吹气
    c、保持病人呼吸道畅通，一手捏紧病人鼻孔，吸气后张口包牢病人口部向内吹气
    d、畅通气道后，一手捏住病人鼻孔，吸气，张口以每分钟16-20次速度向病人口内吹气

73、民航客机一般有多少个油箱: ( )
    a、1个
    b、2个
    c、3个
    d、4个

74、航班中不允许大面积调换旅客座位是为了( )。
    a、方便乘务员工作
    b、便于旅客识别
    c、避免旅客有意见
    d、飞行安全

75、portable oxygen bottle是指 （）
    a、便携式应急定位发射器
    b、防护式呼吸装置
    c、干粉化学灭火瓶
    d、便携式氧气瓶

76、b737-800型飞机广播优先顺序为( )。
    a、驾驶舱、预录广播、 乘务员、登机音乐
    b、乘务员、预录广播、驾驶舱、登机音乐
    c、驾驶舱、乘务员、预录广播、登机音乐
    d、预录广播、驾驶舱、乘务员、登机音乐

77、halon fire extinguisher是指 （ ）
    a、海伦灭火瓶
    b、干粉化学灭火瓶
    c、二氧化碳灭火瓶
    d、水灭火瓶

78、服务补救是航空公司在发生服务失误后所做的一种（）反应。
    a、主动的
    b、临时性
    c、补偿性
    d、被动的

79、航空运输与其他运输方式相比，最突出的优势是？
    a、价格低
    b、速度快
    c、运量大
    d、乘客多

80、民航服务属于（）？
    a、高接触服务
    b、中接触服务
    c、低接触服务
    d、无接触服务

81、（ ）航空公司最早于1980年进行感知服务质量研究。
    a、英国
    b、美国
    c、中国
    d、法国

82、因颠簸或设备原因造成旅客衣物污染或破损，由（ ）赔偿，赔偿范围是污染: 50—200 人民币；破损: 100— 400 人民币。
    a、乘务员
    b、旅客
    c、公司
    d、其它

83、夜间及旅客休息时客舱温度调至（ ）度。
    a、18-20
    b、22-24
    c、24-26
    d、26-28

84、现代交通运输方式包括（）。
    a、铁路运输
    b、公路运输
    c、水路运输
    d、航空运输

85、乘务员在执行任务时必须携带（ ）及其它服务用品。
    a、登机证
    b、健康证
    c、训练合格证
    d、乘务员手册

86、航空运输的突出优势主要有（ ）？
    a、安全
    b、成本低
    c、速度快
    d、国际性

87、乘务员专业形象要求( )。
    a、微笑
    b、敏捷
    c、耐心
    d、合作

88、随机业务文件袋内含（ ）。、旅客舱单、载重平衡、货运单及邮件路单
    a、c．i．q
    b、总申报单
    c、旅客舱单
    d、载重平衡图

89、着制服外套时应( )。
    a、保持干净整洁
    b、熨烫挺括
    c、必须系好纽扣
    d、可以佩戴装饰性物件

90、乘务人员戒指可以戴在哪根手指上( )。
    a、中指
    b、食指
    c、无名指
    d、小拇指

91、着制服时对男乘务员的皮带要求正确的是( )。
    a、款式简洁大方
    b、颜色可选黑色
    c、无花纹
    d、皮带扣logo明显

92、乘务员应具备的个人修养( )。
    a、尊重为本
    b、对人友善
    c、谦虚诚实
    d、宽容诚信

93、乘务员佩戴的手表应该( )。
    a、款式简洁、大方
    b、表盘刻度明显
    c、三针齐全
    d、款式休闲时尚

94、乘务员工作的特点（ ）
    a、角色多变性 b、 c、 d、
    b、作息不规律
    c、劳动强度大
    d、工作环境特殊

95、跨海飞行时，乘务员安全演示的内容包括（ ）。
    a、安全带
    b、救生衣
    c、紧急出口及紧急指示灯
    d、氧气面罩

96、在正常情况下，乘务员打开舱门前应确认( )。
    a、滑梯已解除预位
    b、客梯车或廊桥已接好
    c、滑梯已预位
    d、飞机已完全停稳

97、“三齐两无一确认”里“两无”指的是（ ）
    a、无大件行李
    b、无特殊旅客
    c、无随机人员
    d、无外来人
    e、无外来物

98、起飞后的细微服务包括（ ）
    a、为需要的旅客打开阅读灯
    b、感受客舱温度并做适当调节
    c、提供毛毯服务
    d、提供报纸服务
    e、主动问候特殊旅客并优先关注他们的需求

99、“三齐两无一确认”里“三齐”指的是（ ）
    a、证件齐
    b、旅客齐
    c、行李齐
    d、机组齐
    e、随机文件齐

100、检查厨房设备包括（ ）
    a、烤箱
    b、烧水杯
    c、咖啡壶
    d、餐车刹车装置
    e、垃圾箱盖板

101、客舱中，手杖应放置在( )。
    a、沿着客舱壁放在非应急出口的位置
    b、经局方批准的储存箱内
    c、只要不突出到过道，可放在同排旅客的座位下
    d、没人坐的空座位上

102、乘务人员在执行飞行任务时，应随身携带的证件有（ ）
    a、身份证
    b、训练合格证
    c、体检合格证
    d、登机证
    e、飞行执照

103、迎客前的准备包括（ ）
    a、清舱
    b、检查应急设备服务设备
    c、清点机供品
    d、整理个人仪容仪表
    e、烘烤餐食

104、飞机地面移动前，应确认（ ）
    a、餐食已烤好
    b、所有浮动物品固定好
    c、舱门滑梯预位
    d、旅客坐好系好安全带
    e、乘务员自身安全检查完毕

105、客舱中，盲人手杖应放置在（）
    a、沿着客舱壁放在非应急出口的位置
    b、经局方批准的储存箱内
    c、只要不突出到过道,可放在同排旅客的座位下
    d、没人坐的空座位上

106、关于特殊旅客服务技巧正确的是（ ）
    a、不为晕机旅客提供牛奶、碳酸饮料
    b、尽量为老年旅客提供热饮,巡视客舱时多关注他们
    c、为盲人旅客提供餐食时,可将餐盘比作时钟,把餐盘内的食物位置告诉盲人
    d、主动提醒抱婴儿的旅客,避免将婴儿的头部朝向过道

107、关于特殊旅客,以下说法正确的有（ ）
    a、孕妇旅客的安全带要系在大腿根部
    b、无陪儿童必须在乘务员的带领下方可下机
    c、遇到抱小孩的旅客登机,乘务员主动迎上帮助其抱小孩,以便旅客安放行李
    d、对于晕机的旅客,乘务员可为其打开通风口,提供一杯温水

108、乘务员处置晕机旅客时,正确的做法有（ ）
    a、帮其打开通风口
    b、提供呕吐袋,并告知洗手间的位置
    c、提供温水,建议其不要喝碳酸饮料、牛奶等不利于消化的饮料
    d、在征得其同意后,从下往上推其背部

109、有效沟通的原则包括有（ ）
    a、正确回应对方的话
    b、注意沟通中的态度
    c、注意倾听
    d、经常不断地确认沟通信息
    e、表达出让人印象深刻的沟通话语

110、非语言沟通的特点包括（ ）
    a、相对真实性
    b、模糊性
    c、连续性
    d、简约性
    e、文化决定性

111、客舱服务沟通的目的包括（ ）
    a、引导旅客的行为
    b、提供优质服务
    c、表达情感
    d、促进信息的流通

112、语言沟通的基本原则包括（ ）
    a、目的性原则
    b、情境性原则
    c、准确性原则
    d、得体性原则
    e、适应性原则

113、非语言沟通在客舱服务中的作用有（ ）
    a、表达情意
    b、调节互动
    c、表达心情
    d、显示关系

114、以下哪些属于旅客投诉时正确的处理技巧（ ）
    a、冷静受理
    b、倾听抱怨
    c、记录分析
    d、解决问题
    e、跟踪总结

115、关于飞机辅助动力系统,以下说法正确的是( )。
    a、安装在飞机的尾部
    b、是一个涡轮风扇式的发动机
    c、仅在地面可以使用,为飞机提供电力和压缩空气
    d、辅助动力系统简称apu

116、对于烟雾探测器，描述正确的是 （ ）
    a、在飞机的每个盥洗室内，均安装有用于烟雾探测并提供声响警告的烟雾探测器
    b、烟雾探测器系统是电池供电的
    c、烟雾探测器报警时，其警告只能在驱除烟雾后解除
    d、烟雾探测器可以人工解除警告

117、盥洗室内水关断阀门有哪些档位 （ ）
    a、供水位（supply on）
    b、关断位（off）
    c、仅供抽水马桶（toilet only）
    d、仅供洗漱池（faucet only）

118、在正常情况下,乘务员打开舱门前应确认( )。
    a、滑梯已解除预位
    b、客梯车或廊桥已接好
    c、滑梯已预位
    d、飞机已完全停稳

119、机上应急医疗设备包括（ ）
    a、急救箱
    b、应急医疗箱
    c、卫生防疫包
    d、救生包

120、飞机的动力装置包括: ( )
    a、发动机
    b、发电机
    c、辅助动力装置
    d、起落架

121、apu向飞机独立的提供: ( )
    a、推力
    b、燃油
    c、电力
    d、压缩空气

122、旅客座椅上方的服务组件包括有( )。
    a、阅读灯及其开关
    b、呼唤铃
    c、“禁止吸烟”及“系好安全带”标志灯
    d、通风口

123、下列不是中国商飞生产的主要商用飞机产品是（ ）
    a、arj21
    b、c919
    c、b737-800
    d、a319

124、航空运输的突出优势主要有（ ）？
    a、安全
    b、速度快
    c、国际性
    d、成本低

125、现代交通运输方式包括（）
    a、铁路运输
    b、公路运输
    c、水路运输
    d、航空运输

126、随机业务文件袋内含（ ）。、旅客舱单、载重平衡、货运单及邮件路单
    a、总申报单
    b、旅客舱单
    c、载重平衡图
    d、c．i．q

127、乘务员在执行任务时必须携带（ ）及其它服务用品。
    a、登机证
    b、训练合格证
    c、健康证
    d、乘务员手册

128、国际民航组织是联合国负责管理和发展国际民航事务的机构,国际航空运输协会则是国际性的民间组织。

129、中国国际航空公司的总部在北京,航徽是木棉花。

130、南航是我国唯一运营a380的航空公司，也是我国第一个推出电子客票的航空公司。

131、广州新白云机场的iata代码是can,郑州新郑国际机场的iata代码是cgo。

132、广州新白云机场的iata代码是can,郑州新郑国际机场的iata代码是cgo。

133、国际民航组织是联合国负责管理和发展国际民航事务的机构,国际航空运输协会则是国际性的民间组织。

134、中国国际航空公司的总部在北京,航徽是木棉花。

135、南航是我国唯一运营a380的航空公司，也是我国第一个推出电子客票的航空公司。

136、飞行前按规定时间由机长组织航前准备会。

137、在乘坐飞机时，旅客可以随意更换座位。

138、在运输中旅客托运的小动物、导盲犬、助听犬患病或死亡，公司要承担全部责任。

139、旅客因病可以自行携带便携制氧设备乘机。

140、特殊旅客中1周岁以下的旅客为婴儿，飞机上有专设的婴儿椅。

141、存在操纵和执行纪律方面的理由，机长也不应改变客舱服务程序。

142、患病的旅客有医护人员陪同，而且该旅客的座位在头等舱(或公务舱)，医护人员的座位在经济舱时，医护人员不得进入头等舱(或公务舱)照顾病人。

143、特殊旅客服务对象中，2岁以上6岁以下必须有成年人陪伴才能乘机。

144、清舱检查中发现任何可疑物品时，不应随意触动，应及时报告乘务长、机长。

145、航空公司招聘时，对于视力（c字表）的要求是：女生矫正视力不低于0.5；男生裸眼视力不低于0.7。

146、夜航飞行时，为避免打扰旅客睡觉，乘务员不需要巡视客舱。

147、截止2019年底，南航、国航、东航的乘务员数量排在全国的前三位。

148、乘务员可以佩戴一条项链,不应外露。

149、乘务员可以佩戴手链。

150、乘务长有权取消证件失效的组员的飞行资格。

151、为客人服务或沟通结束后，离开时应自然地后退两步再转身离开，以示尊重。

152、当行李架放满时，乘务员可将旅客的行李放在客舱空座位上。

153、工作中做到“三轻”，乘务员在服务台交谈和工作时，声音不能传到客舱；在客舱工作时保持轻声细语；动作轻盈，无声使用设备。

154、餐食服务细则：遵守“动作不说话，说话不动作”的原则。

155、在航班中，旅客可以随意调换座位。但不允许不符合应急出口限制条件的旅客到应急出口座位就坐。

156、在飞行中，如果有旅客提出要将其所带的药品冷藏，乘务员可把旅客的药品直接放在厨房的冷藏箱或冰桶内。

157、在整个安全演示期间，乘务员应停止客舱服务及检查。

158、在经济舱推餐车进行服务时注意控制好餐车的方向并提醒旅客，防止碰伤旅客。

159、客舱服务要遵循程序化的服务。

160、餐饮服务结束时，未用完的冰块及茶叶包应倒入洗手间的马桶内。

161、在旅客满座的情况下，回收餐盒、杯子可使用大垃圾袋去客舱收餐。

162、旅客登机清点人数时，乘务长要与值机人员核对一致。

163、、乘务员关上舱门后，应立即操作舱门滑梯预位。

164、遇有重度颠簸时应小心地继续提供客舱服务。

165、预先准备阶段是指客舱乘务员从查询飞行任务至签到前的准备工作。

166、乘务长不需参与客舱服务。

167、在飞行中为避免经济舱旅客进入头等舱，乘务员应拒绝经济舱旅客使用头等舱洗手间。

168、客舱音乐调试时，音量应从小到大，以不影响两个旅客交谈为原则。

169、抱小孩的旅客可以把安全带一起系在自己和婴儿身上。（ ）

170、同一航班只能运送一名被押送的犯罪嫌疑人,押解犯罪嫌疑人不得与要客同机。（ ）

171、飞机下降时,乘务员应提醒监护人唤醒婴儿,以免压耳朵。( )

172、轮椅旅客最后上机,最先下机。（ ）

173、无成人陪伴儿童的座位可以安排在头等舱。（ ）

174、乘务员在为犯罪嫌疑人及其押送者服务时,不得提供具有伤害性作用的用品及任何含酒精的饮料。（）

175、重要旅客先于其他旅客登机，先于其他旅客下机。

176、乘务员在机上遇到严重疾病或损伤的患者时应立即广播找医生寻求帮助。

177、乘机过程中如出现耳部不适，可捏鼻鼓气来开通咽鼓管以平衡鼓室内外压力。( )

178、骨折的主要表现是严重疼痛、局部肿胀变形和受伤肢体功能受限。( )

179、旅客投诉的主观原因主要是指旅客自身的原因

180、外伤急性出血量达总出血量的20%可出现休克。( )

181、外伤急性出血达全身总血量的40%时可危及生命。( )

182、较大动脉损伤时，唯一有效的止血方法是扎止血带。( )

183、怀疑脊椎骨折时，应用硬板担架搬运。( )

184、包扎止血是最基本的止血方法之一。( )

185、大出血时伤口不干净的操作应立即清洁伤口再止血。( )

186、飞行中遇有发热、恶心、呕吐及频繁腹泻病人应按可疑胃肠传染病处理。( )

187、压耳主要表现是恶心、呕吐。( )

188、成人胸外心脏按压采用双手掌根重叠法。( )

189、保持呼吸道畅通的方法是：使病人头后仰、下颌抬起、下颌与耳垂连线与地面垂直。( )

190、口头信息沟通是最直接的、也是人与人之间最常用的一种沟通方式（ ）

191、判断孕妇临产的指标是出现有规律的宫缩（腹痛），阵痛频率渐快，强度渐增。（ ）

192、耳气压损伤多发生在飞机下降阶段。( )

193、发现病人心脏病发作时，应立即进行心肺复苏抢救。( )

194、气道异物阻塞时可采取口对口吹气来缓解呼吸困难。( )

195、语言沟通是指通过某些媒介，而不是讲话或文字的方式来传递信息的一种方式。（ ）

196、外伤包扎可以起到止血和保护伤口及固定敷料的作用。( )

197、用止血带法止血时，可选用像皮带、三角巾、布条等材料。但不可用电线和绳索。( )

198、骨折时采取固定是为了防止骨折断端活动以免刺伤周围组织。( )

199、尽量避免搬动有颈背部损伤的病人，不要使病人抬头或扭转头部。( )

200、急腹症病人未查明原因前，不能服用止痛药并应禁食、禁水。( )

201、昏迷的病人在开通气道后应立即做心肺复苏。( )

202、在医生宣布病人死亡后，可以停止做心肺复苏。( )

203、飞行中机舱内气压的变化是发生压耳的基础。( )

204、正常人的总血量大约是体重的20%。( )

205、气道异物阻塞可以采用腹部排挤法排出异物。( )

206、晕机病的主要表现是昏迷。( )

207、机上有人昏迷时，首先要采取的最重要措施是开通气道。( )

208、为避免飞机在着陆时机尾触地,因此飞机的机尾略上翘 ( )

209、盥洗室亦称洗手间。b737-800 飞机通常有 2个盥洗室，前舱 1 个，后舱 1个。

210、行李架是用于放置旅客随身携带的行李物品、冷冻制品或液体、机组行李物品及部分机载设备。

211、乘务员离开厨房时，要拉上黄色警示带并时刻监控，防止旅客进入厨房区域擅自操作机上设备。

212、孕妇、抱小孩儿的旅客、上肢残疾旅客都可以坐在飞机的隔板区域。

213、客舱内设有 6 个乘务员座椅，均为双人位，分别位于前登机门 l1、后登机门 l2 及后服务门r2 处。( )

214、按照客舱安全管理规定，飞机起飞下降时，必须将座椅靠背调直，以防紧急情况发生时阻碍、影响旅客快速撤离。

215、紧急情况需要水上迫降时，坐垫可当作水上漂浮物使用。

216、在飞机起飞下降时，乘务员必须操作收起显示屏。

217、飞机的机头略下垂是为了扩大驾驶员的视线 ( )

218、客舱音乐调试时,音量应从小到大,以不影响两个旅客交谈为原则。( )

219、客机种类一般包括双通道宽体干线客机、单通道窄体干线客机和支线客机

220、b737-800 型飞机是波音公司生产的中短程双通道窄体客机，多用于国内航线飞行。

221、若发动机空中停车,apu可在一定高度为发动机重新启动提供动力。( )

222、舱门是指在正常情况下，供人员、货物和设备出入飞机的门；紧急情况时，舱门亦是应急出口，供旅客机组逃生使用。

223、飞行前按规定时间由机长组织航前准备会。

224、在乘坐飞机时，旅客可以随意更换座位。

225、存在操纵和执行纪律方面的理由，机长也不应改变客舱服务程序。

226、特殊旅客服务对象中，2岁以上6岁以下必须有成年人陪伴才能乘机。

227、清舱检查中发现任何可疑物品时，不应随意触动，应及时报告乘务长、机长。

228、特殊旅客中1周岁以下的旅客为婴儿，飞机上有专设的婴儿椅。

229、在运输中旅客托运的小动物、导盲犬、助听犬患病或死亡，公司要承担全部责任。

230、旅客因病可以自行携带便携制氧设备乘机。

231、夜航飞行时，为避免打扰旅客睡觉，乘务员不需要巡视客舱。

232、患病的旅客有医护人员陪同，而且该旅客的座位在头等舱(或公务舱)，医护人员的座位在经济舱时，医护人员不得进入头等舱(或公务舱)照顾病人。

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